Denise Jimenez Giron ist Kundenberaterin bei der Energieversorgung Leverkusen Gmbh & Co. KG (EVL). Von der Rechnungserklärung bis hin zum Versorgerwechsel hilft sie den Kundinnen und Kunden dabei Antworten auf ihre Fragen zu finden. Und das ganze 70 Mal pro Tag. Die Energiekrise beeinflusst die tägliche Arbeit der Mitarbeiter des Energieversorgers dabei zunehmend und macht aus einer Beraterin zusätzlich eine Seelsorgerin, Trösterin und manchmal auch das Ventil zum Luft ablassen. Ein unverstellter Erlebnisbericht in herausfordernden Zeiten.

Hallo, meine Name ist Denise Jimenez Giron. Die meisten kennen mich „nur“ als Frau Giron.

Ich bin nun seit sechs Jahren in der telefonischen Kundenberatung der EVL tätig und habe dort als Quereinsteigerin begonnen. Bei der EVL würden wir sagen, ich bin kein Eigengewächs, aber dafür eine der netten Stimmen, wenn die Kundinnen und Kunden im City Point anrufen.

Heute möchte ich den EVL-Kunden einen Einblick in meinem täglichen Arbeitstag geben. Denn wie wir alle wissen, stecken wir in einer der größten Energiekrisen seit dem Zweiten Weltkrieg und diese Tatsache wirkt sich auch auf ungeahnte Weise auf meine und die tägliche Arbeit meiner Kolleginnen und Kollegen in der Kundenberatung aus.

Ich habe „Frühdienst“. Das heißt, mein Arbeitstag beginnt um sieben Uhr, eine Stunde bevor das Kundencenter öffnet. Die ruhige Zeit kann ich nutzen, um Kundenanfragen und Nachbearbeitungen des Vortages abzuarbeiten, was im Tagesgeschäft oft nicht möglich ist. Wir alle hier sind zwar sehr gut im Multitasking, aber so manches Anliegen bedarf einer höheren Konzentration, weshalb eine Bearbeitung nicht möglich ist, wenn das Telefon ständig klingelt.

Mehr als eine Beratung

Danach folgt ein Blick in den täglichen Pressespiegel. Was wurde von der Bundesregierung beschlossen? Und was davon ist wichtig für uns als Energieversorger? Und bevor die Telefonleitungen ab acht Uhr für unsere Kundinnen und Kunden freigeschaltet werden, bereite ich mich vor, um für mögliche Kundenfragen gewappnet zu sein. Dann heißt es auch schon aufmerksam und anwesend sein, um die Anliegen der Kunden zu klären und diese nicht zu lange warten zu lassen.

Ein kurzer Plausch mit der Kollegin oder dem Kollegen, die den Kopf ins Büro stecken? Ist nicht drin. Kaum aufgelegt, klingelt das Telefon erneut. Ein neuer Kunde, ein anderes Anliegen. 70 bis 80 Telefonate gehen pro Mitarbeitenden und Tag im Schnitt bei der Kundenberatung ein.

Das Wichtigste dabei: Freundlich sein. Genau zuhören, zwischen den Zeilen „lesen“, nachfragen und währenddessen überlegen, ob und wie das Anliegen gelöst werden kann. Denn selbst eine Abschlagsänderung ist in der Krisenzeit nicht einfach eine Abschlagsänderung. Viele Kunden wissen beispielsweise nicht, ob der Abschlag ausreichend ist, um eine Nachzahlung zu verhindern. Also wird, während der Kunde noch spricht, schon geschaut, welchen Tarif er hat, wie hoch sein Jahresverbrauch war, ob es einen anderen Tarif für ihn gibt und ob er seinen Abschlag anpassen sollte.

Alles passt? Wunderbar! Der nächste Anruf folgt. Der Gasabschlag wurde erhöht. Die Kundin erkundigt sich, ob man ihn nicht senken kann. Sie ist Witwe, hat nur eine kleine Rente und weiß nicht, wie sie den Abschlag zahlen soll. Bei dieser aktuellen Abschlagshöhe muss sie überlegen, ob sie im Winter frieren oder hungern soll.

Wir sind Berater, Seelsorger, Tröster und manchmal auch das Ventil zum Luft ablassen.“

Denise Giron

Ein dicker Kloß steckt mir im Hals, trotzdem versuche ich routiniert, sachlich und kompetent zu bleiben. Wieder checke ich alles. Aber der Tarif ist günstig und der Verbrauch gesunken. Aus den Medien weiß ich bereits, dass der Preis weiter steigen wird, weshalb eine Anpassung nicht möglich ist. Die Dame schweigt, als ich ihr dies mitteile. Ich teile ihr mit, dass es durch die Stadt diverse Hilfen gibt und sie diese unbedingt in Anspruch nehmen soll. Sie notiert sich die entsprechenden Kontaktdaten und bedankt sich hörbar erleichtert, bevor sie mich mit ein paar lieben Worten verabschiedet.

Ich habe noch immer einen Kloß im Hals, als ich das nächste Gespräch annehme, aber natürlich darf der nächste Kunde das nicht mitbekommen. Also Lächeln ins Gesicht und los gehtˋs! Mir werden Schlagworte wie „Doppelbumms“, „Steuersenkung“, „Gasumlage“, „Zahlung des Dezemberabschlags“ und die Frage “ „Wie teuer wird es denn noch?“ entgegengeschmettert. Der Kunde lädt quasi alle seine Gedanken und Fragen auf einmal bei mir ab.

Nun liegt es an mir, ein wenig Ordnung und Struktur in seine Gedankenwelt zu bringen. Also frage ich erst einmal freundlich nach, was denn nun seine Frage ist und womit wir denn anfangen sollen. Das Fazit ist, dass ich ihm nicht alle Fragen beantworten kann, weil manche Maßnahmen seitens der Bundesregierung noch nicht abschließend geklärt sind. Ich versichere ihm aber, dass die EVL ihn zeitnah informiert.

Die nächsten Anrufe sind Rechnungserklärungen, Einzüge, Auszüge, Versorgerwechsel, besorgte Kunden, die komische Anrufe bekommen haben oder Nachfragen bezüglich der Erdgasumstellung und mittlerweile haben wir schon elf Uhr. Zeit, sich per Mail bezüglich der Pausenzeiten abzusprechen. Mittag machen mit den lieben Kollegen? Fehlanzeige. Denn die Kundenberatung muss von 8 bis 18 Uhr erreichbar sein.

Jeden Tag sein Bestes für den Kunden geben

Danach verläuft der Nachmittag ähnlich wie der Vormittag. Jedes Gespräch ist anders. In kürzester Zeit neue Kunden und damit einhergehend auch neue Gesprächssituationen erfassen. Anliegen erkennen und Probleme lösen. Zeit mal durchzuatmen? Nein, denn das Telefon treibt mich weiter an. Ein Blick auf die Warteschlage zeigt: Verdammt. Zehn Kunden warten schon.

Ein paar Stunden weiter habe ich eigentlich Feierabend. Aber die Warteschlange ist noch zu lang und ich will auch nicht die Kollegen hängen lassen. Ich erkläre, berate, suche Lösungen, lache und schmunzle. Versuche dabei nicht gestresst zu wirken.

Die Kunden sind nett, freundlich und auch Gespräche, die mal schwierig oder unangenehm sind, werden stets freundlich und positiv beendet. Diesen Anspruch stelle ich an mich selbst. Denn ich möchte, dass der Kunde sich gut beraten, verstanden und aufgefangen fühlt. Deshalb begegne ich jedem Kunden respektvoll und offen. Ebenso, wie ich auch behandelt werden möchte.

Gerade in der heutigen Zeit sind wir in der telefonischen Kundenberatung nicht „nur“ die Stimme der EVL. Wir sind Berater, Seelsorger, Tröster und manchmal auch das Ventil zum Luft ablassen. Und wir sind zwar nur ein kleiner Teil der EVL. Aber wir geben jeden Tag unser Bestes.

Das EVL-Kundencenter im City Point

Öffnungszeiten:

Montag – Freitag: 08:00 – 18:00 Uhr

EVL-Servicenummer

Montag bis Freitag von 08:00 – 18:00 Uhr ist die EVL telefonisch erreichbar unter 0214 8661-661.